Asiakaskokemus: Case musiikintoistopalvelu, osa 2
Hei taas! Case asiakaskokemuksesta jatkuu toisella ja viimeisellä osalla. Osassa yksi kävin läpi sitä, mitä kaikkea kohtasin asiakkaana, kun olin tunnistanut tarpeen palvelulle, tehnyt päätöksen palveluntarjoajasta, jolta halusin palvelun ostaa ja aloittanut ostoprosessin. Koko tämä prosessi oli hoidettu puhelimella, eli minulle mobiilissa näkynyt versio nettisivusta on erilainen kuin tietokoneella näkyvä sivusto. Tässä osassa kaksi käyn läpi minun ja asiakaspalvelun välistä kommunikointia, mikä sekään ei mennyt omasta mielestäni täysin nappiin, vaikka toki se sisälsi myös positiivisia asioita. Fokuksessa tässä onkin se, miltä minusta tuntui asiakkaana, ja nämä tunteet olivat pääosin negatiivisia. Tunteet ovat usein liian vähälle huomiolle jäävä seikka, kun pohditaan asiakaskokemusta ja asiakaspolkua, joten haluan elävän elämän esimerkin kautta korostaa, miksi tunteet on tärkeää ottaa huomioon, jos haluat onnistua saamaan asiakkaita ylipäätään, puhumattakaan pitkäaikaisista ja sitoutu...