Asiakaskokemus: Case musiikintoistopalvelu, osa 2

Hei taas!

Case asiakaskokemuksesta jatkuu toisella ja viimeisellä osalla. Osassa yksi kävin läpi sitä, mitä kaikkea kohtasin asiakkaana, kun olin tunnistanut tarpeen palvelulle, tehnyt päätöksen palveluntarjoajasta, jolta halusin palvelun ostaa ja aloittanut ostoprosessin. Koko tämä prosessi oli hoidettu puhelimella, eli minulle mobiilissa näkynyt versio nettisivusta on erilainen kuin tietokoneella näkyvä sivusto.

Tässä osassa kaksi käyn läpi minun ja asiakaspalvelun välistä kommunikointia, mikä sekään ei mennyt omasta mielestäni täysin nappiin, vaikka toki se sisälsi myös positiivisia asioita. Fokuksessa tässä onkin se, miltä minusta tuntui asiakkaana, ja nämä tunteet olivat pääosin negatiivisia. Tunteet ovat usein liian vähälle huomiolle jäävä seikka, kun pohditaan asiakaskokemusta ja asiakaspolkua, joten haluan elävän elämän esimerkin kautta korostaa, miksi tunteet on tärkeää ottaa huomioon, jos haluat onnistua saamaan asiakkaita ylipäätään, puhumattakaan pitkäaikaisista ja sitoutuneista asiakkaista. Kirjoituksen lopusta löydät tiivistelmän tärkeimmistä opeista, joita tämä asiakaskokemus opetti. Muista, kaikki on kokemuksesta kiinni!

Päästyäni vihdoin palveluntarjoaja B:n nettisivuille kiirastulimaisen eväste- ja AI-avustajasekoilun jälkeen, oli palvelun eri vaihtoehdot selkeästi eriteltyinä nettisivuilla (✓ hyvä!). Jokaisen vaihtoehdon kohdalla oli selkeästi luetteloitu, mitä palvelu sisältää ja myös, mitä se ei sisällä, sekä pääkohdat käyttöehdoista (✓ vielä parempi!). Tilausprosessi oli selkeä ja nopea.

Tuote oli nyt ostettu, eli ei muuta kuin itse soittolistaa luomaan! Paitsi että ei sittenkään.

Nettisivustolla oli mainittu, minkä puhelinsovelluksen kautta musiikki soitetaan. Tällaista sovellusta ei kuitenkaan löytynyt sovelluskaupasta. Olin sähköpostitse yhteydessä palveluntarjoaja B:hen kysyäkseni asiasta. Sain vastaukseksi, että olen ollut yhteydessä väärään tahoon, ja että minun tulisi olla yhteydessä tahoon X (ei kuitenkaan mitään yhteystietoa mainittuna, millä ottaa yhteyttä, minkä lisäksi X:n nimi oli kirjoitettu väärin). MITÄ?! Ensimmäiset negatiiviset tunteet olivat hämmennys ja ärsyyntyminen. Hämmennyksen tunne siksi, että mainittua sovellusta ei löydy sovelluskaupasta, sekä siksi, että olen ollut väärään tahoon yhteydessä, vaikka ei ole ollut mitään mainintaa tahosta X missään nettisivustolla eikä tilausprosessin aikana. Tilausvahvistuskin oli tullut yrityksen B nimissä ja osoitteista. Ärsyyntymisen tunne siksi, että miksi ei ole ollut selkeästi mainintaa siitä tahosta, joka palvelua ilmeisesti todellisuudessa tarjoaa, ja tästä sopasta aiheutui minulle asiakkaana vaivaa.

Ilmeisesti kyseessä oli jonkin sortin alihankinta- tai välitysmyynti-tyyppinen malli. En ollut tietoinen, että musiikkipalvelu olikin jonkin muun tahon kuin B:n tuottamaa, eikä B:tä oltu mainittu nettisivustolla. Todellista palvelun tarjoajaa ei välttämättä olekaan välttämätöntä saattaa asiakkaan tietoon, mutta tässä tapauksessa se olisi kannattanut tiedottaa, koska sillä oli merkitystä asioiden selvittelyn ja yhteydenottotahon kannalta.

Sain jo heti seuraavana päivänä taholta X vastauksen (yrityksen B edustaja oli onneksi välittänyt viestini oikealle taholle, mutta tästä olisi kuitenkin hyvän asiakaspalvelun periaatteiden mukaisesti ollut aiheellista mainita minulle). Sain tiedon, että nettisivustolla on väärää tietoa, ja mikä sen oikean puhelinsovelluksen nimi on. Sain samana päivänä vielä palveluntarjoaja B:n edustajalta (eri kuin aiemmin) myös viestin, mikä on oikea sovelluksen nimi. Hämmentävää, sillä luulin, että B ei ole tekemisissä tämän asian kanssa, mutta olin kuitenkin kiitollinen, että asiaani oli reagoitu ja haluttu auttaa minua.

❗ Tärkeä opetus: jos myyt palvelua, varmista edes, että asiakkaalla on oikea, ajantasainen ja paikkansapitävä tieto palvelustasi, sen ominaisuuksista ja muista palvelun käytön kannalta tärkeistä seikoista.

Olin suorastaan pöyristynyt, että nettisivuilla on näin merkittävällä tavalla väärää tietoa. Nämä uudet negatiiviset tunteet eivät olleet omiaan vahvistamaan hyvää mielikuvaa palveluntarjoajasta, ja itse asiassa tämä väärä tieto (jota ei tämän blogitekstin kirjoitushetkellä ole vieläkään käyty nettisivustolla korjaamassa) heikensi luottamustani palveluntarjoajaa kohtaan. Jos nyt jotain positiivista, niin ainakin nyt olin päässyt lataamaan oikean sovelluksen puhelimeeni, joten ei muuta kuin itse soittolistaa luomaan! Paitsi että ei sittenkään.

Sovellukseen piti kirjautua ostoprosessin yhteydessä luoduilla tunnuksilla. Jostain syystä en kuitenkaan päässyt kirjautumaan sisään, mutta ajattelin, että joskus salasana pitää uusia ensimmäisen kirjautumisen yhteydessä, ja yritin tilata sähköpostiini linkin uuden salasanan luomista varten. Sovellus kuitenkin ilmoitti, ettei sähköpostiosoitettani löydy. Alkoi jo kunnolla ärsyttämään, koska aikaa oli tuhlautunut mielestäni jo liikaa tähän prosessiin. Sain kuitenkin nopeasti vastauksen, että sovelluksessa kirjautumisvaiheessa pitää alasvetolaatikosta valita vielä erikseen jokin toinen sovellus (?), johon on kirjautumassa. Tähän asti olin saanut ymmärtää, että olenkin tekemisissä tahon X kanssa, ja tämä X oli valittuna sovellukseksi alasvetolaatikossa. Ilmeisesti oikea valinta onkin kuitenkin tässä kohtaa B. Hieman hämmentävää vai mitä? Tässä kohtaa asiakkaana tunnen enää lähinnä ärsyyntymistä ja turhautumista, koska kaiken tämän olisi voinut kirjoittaa nettisivustolle tai tilausvahvistuksen yhteydessä toimittaa "käyttöohjeet" palvelun käyttöönottoa varten. Tässä kohtaa aikaa oli kulunut noin kolme päivää ja asiakkaana olin kaikkea muuta kuin tyytyväinen.

Lopulta pääsin sovellukseen sisään ja aloin luomaan soittolistaa. Nettisivustolla oli mainittu, että sovellukseen voi ladata myös omaa musiikkia, ja tämä oli yksi myyntivaltti, miksi valitsin B:n. En kuitenkaan onnistunut lataamaan niitä sovellukseen, vaikka olin selvittänyt asiaa itsenäisesti ohjevideoiden, tekoälyn ja Google-hakujen avulla (ja taas oli aikaa tuhlaantunut, mikä ei toisaalta ollut täysin suoraan B:n tai X:n syytä). Lopulta jouduin olemaan uudestaan X:ään yhteydessä, vain saadakseni vinkin katsoa ohjevideot. Tässä kohtaa ärsytti taas lisää, koska tämä ohje sai minut tuntemaan itseni tyhmäksi: ihan kuin en olisi yrittänyt kaikin mahdollisin tavoin selvittää asia itsenäisesti. Lisäksi ohjevideoissa ei ollut ohjetta tähän kyseiseen ongelmaan, joten vinkki oli täysin tarpeeton ja palveluntarjoajan edustajan eli asiakaspalvelijan olisi mielestäni pitänyt olla tietoinen siitä, että tähän ei ole ohjevideota, ja antaa jotain "kättä pidempää" apua. Pienen vääntämisen ja vähän ärsyyntyneissävytteisen sähköpostiviestin jälkeen sain lopulta tiedon, että vain tietty tiedostomuoto soveltuu musiikkikappaleiden lataamiseen sovellukseen. Miksi tästäkään ei ollut mainintaa missään, vaikka siihen olisi ollut mahdollisuus hyvin monessa prosessin eri vaiheessa?

Lopulta olin niin turhautunut, ärsyyntynyt ja pettynyt koko tähän prosessiin ja asiakaspalvelijoiden (mielestäni) liian leväperäiseen asennoitumiseen, että päätin perua tilauksen. Tämä koettelemus kuitenkin innoitti minut jakamaan oppeja, joilla juuri sinä voit onnistua erinomaisen asiakaskokemuksen luomisessa. Tässä opit tiivistettynä:

✓ Luo käyttöliittymä, joka on optimoitu tietokoneelle, tabletille ja mobiilille.

✓ Varmista esimerkiksi käyttäjätestauksen avulla, että käyttöliittymä on mm. intuitiivinen ja sisältää mahdollisimman vähän klikkauksia.

✓ Varmista, että asiakkaan on helppo löytää oleellista tietoa tuotteestasi/palvelustasi, ja että tämä tieto on paikkansapitävää.

✓ Tarjoa automaattisesti kattavat ohjeet tuotteen/palvelun sujuvaan käyttöön.

✓ Varmista asiakaspalvelun korkea taso, jotta asiakkaasi saa yhdellä yhteydenotolla kaiken tarvitsemansa tiedon ja mahdollisesti vielä enemmän (ennakoi mahdollisia ongelmatilanteita).

Ensiluokkaisen ja positiivisen asiakaskokemuksen luominen on loppujen lopuksi hyvin helppoa, kunhan tunnistaa muutamia yleisiä periaatteita sekä sellaisia tärkeitä asioita, jotka ovat juuri sinun tuotteesi tai palvelusi ja asiakkaasi polun kannalta merkityksellisiä. Testaa kaikki joko itse tai ulkopuolisen testaajan avulla, jotta mahdolliset ongelmatilanteet ja pullonkaulat tulevat ilmi ja voit korjata ne ennen kuin oikeat asiakkaasi kohtaavat niitä. Sinun tulee saada asiakkaasi kokemuksesta kiinni, ja on asiakkaan kokemuksesta kiinni, tuleeko hänestä maksava asiakkaasi!