Asiakaskokemus: Case musiikintoistopalvelu, osa 1

Tervetuloa jälleen blogini pariin!

Tämä kirjoitussarja sai inspiraationsa minulle omakohtaisesti sattuneesta tapauksesta, jossa tehtävänäni oli ostaa musiikintoistopalvelu, mutta asiakaspolun aikana kaikki ei mennytkään ihan putkeen. Kokemus oli itse asiassa omasta mielestäni niin huono, että halusin kirjoittaa siitä, miten ei ainakaan kannata tehdä asiakaskokemuksen näkökulmasta. En mainitse kyseisen palveluntarjoajan nimeä, koska en halua aiheuttaa mainehaittaa, vaan puhtaasti kertoa omasta kokemuksestani kyseisen palveluntarjoajan kanssa ja havainnoistani asiakaspolun varrelta.

Tulen käymään tässä kirjoitussarjassa läpi hyvinkin pieniä yksityiskohtia liittyen user interface (UI)-, user experience (UX)- sekä customer experience (CX)-suunnitteluun, mutta kaikilla pienimmilläkin asioilla on lopulta suuri merkitys sille, millaiseksi asiakaspolku, asiakaskokemus ja mielikuva palveluntarjoajasta jää asiakkaalle. Kuten blogini nimikin sanoo, tarkoitus on saada (tässä tapauksessa asiakkaan) kokemuksesta kiinni!

Kaikki alkoi tarpeesta. Tarpeesta löytää kohtuuhintainen musiikintoistopalvelu ammatilliseen käyttöön ryhmäliikuntatunneille (fun fact: olen toiselta ammatiltani ryhmäliikunnan ohjaaja!). Tiedossani oli kolme eri vaihtoehtoa musiikintoistopalvelulle:

• Palveluntarjoaja A, joka oli minulle jo ennestään tuttu, kaikki tarpeeni kiitettävästi täyttävä palvelu, joka oli kuitenkin budjetilleni liian kallis
• Palveluntarjoaja B, joka oli minulle jo ennestään tuttu, kohtalaisesti tarpeeni täyttävä palvelu, jonka neljän eri palvelupaketin hinnat olivat budjetissani
• Palveluntarjoaja C, joka oli minulle entuudestaan tuntematon, ei kaikkia tarpeitani täyttävä palvelu, joka oli budjetissani

Näistä kolmesta vaihtoehdosta valitsin keskimmäisen eli palveluntarjoaja B:n Seuraavaksi tuli tehdä harkinta siitä, mikä näistä B:n tarjoamista neljästä palvelupaketista vastaisi parhaiten tarpeitani. Ei siis muuta kuin palveluntarjoajan sivuille, jonne menin puhelimellani, eli näkymä oli mobiilille optimoidusta (tai ennemminkin ei-optimoidusta) verkkosivustosta. Ensimmäinen asiakkaan roolissa kokemani ikävä asia oli se, että sivustolle mennessä aukeaa pakotettu pop-up eli ponnahdusikkunanäkymä B:n AI-avustaja. Tämä pop-up vei käytännössä kaiken ruututilan, eikä siinä ollut rastia, josta näkymän voisi sulkea. Oikeastaan ainoat affordanssit tässä näkymässä olivat tähti-ikoni vasemmassa alanurkassa sekä oikeassa alanurkassa hieman näkyvä sininen painike, jolla määriteltiin evästevalinta. Painike ei kuitenkaan näkynyt riittävästi, jotta olisi voinut tietää, mikä toiminto painikkeeseen sisältyy. Sivuston näkymää ruudulla ei voinut liikuttaa sivusuunnassa, eikä sivuston näkymä muuttunut, vaikka puhelimen selainsovelluksessa valitsi vaihtoehdon "käytä sivuston tietokoneversiota".

 

Poispääsy tästä näkymästä oli asiakkaan/käyttäjän näkökulmasta liian monimutkainen. Ensin piti ymmärtää painaa sekä tähti-ikonia että sinistä painiketta:

• Painamalla tähti-ikonia näytölle ilmestyi puhelimen näppäimistö, oikeaan ylänurkkaan paluu-painike, josta sai resetoitua keskustelun AI-agentin kanssa, sekä rasti-painike, josta AI-avustajan saa suljettua (eli näytöltä poistui nuo kaksi harmaalla pohjalla olevaa tekstikenttää).
• Painamalla sinistä painiketta ilmestyi näkyviin verkkosivuston normaalinäkymä (joka oli jäänyt ikään kuin tämän evästevalintanäkymän alle).
• Mikäli painoi ensin sinistä nappia, jäi kuitenkin AI-agentin harmaat tekstiruudut näytölle, ja täytyi käydä läpi yllä kuvattu prosessi painaa ensin tähti-ikonia ja tämän jälkeen rasti-painiketta.

UI-suunnittelun näkökulmasta voidaan näistä edellä kuvatuista seikoista tunnistaa neljä haastetta:

1. Pakotetut ponnahdusikkunat ovat ärsyttäviä (X negatiivinen tunnereaktio)
2. Näkymästä pois päästäkseen on ymmärrettävä, että tähti-ikoni on affordanssi (X käyttöliittymän painikkeiden epäintuitiivisuus)
3. Näkymästä pois päästäkseen on tehtävä kolme eri painallusta (X liikaa vaivaa)
4. Sivusto ei ole mobiilille optimoitu (X heikko käyttömukavuus)

Näin ollen palvelupolku asiakkaan näkökulmasta oli jo heti alussa melko haastava ja luo negatiivisia tunnereaktioita ja käyttökokemuksia. Toimivan käyttöliittymän luodakseen on hyvä muistaa muun muassa seuraavat suunnitteluperiaatteet ja -ohjeet:

 

✓ Vältä pakotettuja ponnahdusikkunoita, jos niiden käytölle ei ole painavaa perustetta (esimerkiksi jokin erittäin tärkeä tieto, joka voisi muutoin jäädä käyttäjältä huomaamatta)

✓ Suosi intuitiivisia, yleisesti käytössä olevia ikoneita, joiden toiminto on helposti ymmärrettävissä

✓ Minimoi painallusten/klikkausten määrä

✓ Varmista, että sivusto (tai sovellus) on optimoitu vähintään sekä mobiilille, tabletille että tietokoneelle

 

On tärkeää, että asiakaspolun alkuaskeleet, ensikosketus palveluun ja yritykseen, luodaan mahdollisimman sujuvaksi, esteettömäksi ja positiivisia kokemuksia ja tunnereaktioita sisältäväksi. Mikäli jo polun alussa tulee asiakkaalle tunne tai ajatus, että "tämä on haastavaa", voi se merkitä asiakkaan menettämistä ja mahdollisesti negatiivisia arvioita palvelulle tai yritykselle. Internet on täynnä jaettuja kokemuksia ja ihmisillä on taipumusta levittää tietoa myös puskaradion kautta. Kaikille yrityksille on elinehto saada maksavia asiakkaita, ja asiakkaiden saaminen riippuu hyvin paljon siitä, millainen kokemus asiakkaalle jäi palvelusta tai yrityksestä. On siis syytä panostaa positiivisen kokemuksen luomiseen heti asiakaspolun alusta alkaen, jotta hänestä tulisi sinulle maksava asiakas.